【110号】『なぜ相手の期待を超えられないか』～ビジネスにおける潜在ニーズと期待値の考え方～

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＜ＩＮＤＥＸ＞　

1.今週のメインディッシュ
★『なぜ相手の期待を超えられないか』
～ビジネスにおける潜在ニーズと期待値の考え方～

2.今週のピックアップ情報
★『REBチームFace book』開設のご案内★

3.今週のコーヒーブレイク(今週の一曲）

4.今週のデザート

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1.今週のメインディッシュ
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★『なぜ相手の期待を超えられないか』
～ビジネスにおける潜在ニーズと期待値の考え方～

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（荒川　亮）
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皆様こんにちは、荒川です。
前回は、上司とのコミュニケーション法についてお伝えしましたが、今回は、
コミュニケーションにおいて重要な「相手のニーズを汲み取る」ということと、
「相手の期待値を超える」ということについてお伝えしたいと思います。

ビジネスマンにとって大切な能力はなんですか？と問われたら、何と答えるで
しょうか。
色々あると思いますが、私は「コミュニケーション能力」と答えます。

コミュニケーション能力といっても様々ですが、相手のニーズを汲み取ること、
さらに言うと「潜在的な」ニーズをいかに汲み取ることができるかが、仕事の
成功の8割くらいを占めているといっても過言ではないと思います。

皆さんはこんな経験がありませんか？
「言っていることはやっているつもりなのになぜか怒られる(納得してもらえな
い)」

これは、相手のニーズをつかめていないからで、言っていること(顕在化してい
るもの)をやっているに過ぎず、真意(潜在ニーズ)をつかめていないからです。

ただし一方で、顕在化していないニーズを汲み取って満たせば、それは期待値を
超えるということになります。

ここに、期待値とニーズを満たすことのバランスの難しさがあるのです。

****　続き　*****
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これをプレゼントを買うときの行動に例えてみましょう。
プレゼントを買うに当たっては、以下の行動パターンが考えられます。

1． 相手に何も聞かずに自分で考えてプレゼントを買う
2．それとなく、欲しいものがあるかをリサーチしてから買う
3．何をプレゼントして欲しいか、明確に相手に聞く

1の場合、どれだけ日ごろから相手のニーズを汲み取っているのかが重要となり
ます。

相手の行動や言葉の端々から、相手が今何を望んでいるのかを想像し、相手に仮
説をぶつけないままに買うのですから、難易度が一番高いです。

仕事に置き換えれば、ヒアリングを十分にせずに企画や報告をすることに他なり
ませんので、成功すれば相手の期待値を大きく超えることができるかもしれませ
んが、リスクを考えれば、取りうる行動ではないと思います。

また3は、明確に相手何を求めているのかを聞いた上なので、外す可能性はほとん
どありませんが、期待値は最も低いです。

では2はどうでしょう。明確に何が欲しいかは聞かずに、自分でプレゼントを選
ぶ。

この状況が、仕事においても多いのではないでしょうか。クライアント、または
上司から、「こんなことがしたい」、「こんなことをして欲しい」といったよう
に、ふわっとした要望（ここではあえて”ふわっとした”という表現を使います）
をされることはありませんか。

それほど多くの「潜在的な部分」があるのでは、ニーズを満たし、また超えるこ
とは容易ではありません。

ですので、どれだけ仮説を持つことができるか、またそれを相手にぶつけること
ができるかが非常に重要なのです。

バッグが欲しいといっても、どこのブランドのバッグか、いくらのバッグか、ど
のような大きさのバッグか、、様々なことを仮定しなければなりません。

しかし、その一つ一つを考え、またはリサーチして検証していければ、相手の期
待値を超える結果を示すことができるのです。

ここで大切なことは以下の3つです。

1．相手の望むものの大別を把握する
これは考えるベクトルを決める意味で重要です。正しいベクトルに進めなければ、
どのような品質でも満足は得られません。

2．仮説を複数構築する
相手の言葉や行動から、１を把握した上で、考えうる仮説を出し尽くします。こ
こで重要なのは、仮設のまま進むのではなく、相手にぶつけながら「検証する」
ことが非常に重要です。そうすることで、仮ではないニーズを汲み取ることがで
きるのです。

3．質を高める
2まででニーズを汲み取ることができたら、後はいかに質を追及できるかが、その
後の期待値を超えるファクターとして、重要になってきます。どれほど方向性があ
っていても、その後の質が低ければ、満足させることはできません。方向性と質の
両面があって初めて、期待値を超えることができるのです。

以上、相手のニーズを満たすことが重要なのは言うまでもありませんが、ニーズを
満たした上で、いかに期待値以上の結果を出すかが、ビジネスにおけるコミュニケ
ーションで押さえなければならないポイントではないでしょうか。

木を見て森を見ずとはよく言いますが、細部の品質にこだわる前に、今一度進むべ
き方向性に間違いはないかを、振り返ってよく考えてみることも非常に重要ではな
いかと思います。

※上記の見解は船井総研としてのものではなく、あくまでも個人の見解です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（荒川　亮）
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2.今週のピックアップ情報
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★『REBチームFace book』開設のご案内★

いよいよREBチームも「Face book」参入です。
ファンページ開設のご案内です！

こちらのファンページにおいて随時、REBチームからのお知らせをリリースして
行きます！

また、こちらからの一方的なものだけに留まらず、皆様との情報交換の場とし
ても活用できればと考えております！

是非、皆さん下記URLへアクセスして頂き、ファンページを覗いてみてください。

http://www.f-reb.net/index.html

お立ち寄りの際は、是非『いいね！』ボタンへクリックをお願いします！！

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3.今週のコーヒーブレイク
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モーリス・ラヴェル 作曲
バレエ音楽『ダフニスとクロエ』

「ボレロ」や「スペイン狂詩曲」とともに、ラベルの作品の中では
メジャーな1曲

ドビュッシーと並び、フランス音楽の代表的作曲家であるラヴェルの作品は、
やはりどれもしゃれた感じ、エスプリに富んだ作品である。

この「ダフニスとクロエ」もそんな曲の1つ。

古代ギリシャの羊飼いのダフニスと可憐な少女クロエとの恋物語。
管と弦の華麗な絡みに併せて、美しい合唱がそれに付加される。

エスプリだけでなく、最後の曲、「全員の踊り」などで表現され力強い
アゴーギグも魅力的。この「全員の踊り」は5/4拍子（3拍子+2拍子）という、
フランス音楽にしては珍しい拍子に乗って、それまでの物語で登場した人物が
次々と現われる。

音楽も、小クラリネットの高音域のソロが響く中、オーケストラ全体が
無窮動のような絶え間ない動きで、最後のクライマックスに向けて熱狂的な
うねりを構築する。

そして出演者全員の狂喜乱舞の中、バレエ全曲の大団円となる。
学生時代に演奏したあの時の興奮が今でも思い起こされる。

是非一度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（久木田　光明）
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4.今週のデザート（編集後記）
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先週我々のチームは、大忙しの1週間でした。（6月全部ですが）

仕事をしている最中は”しんどいな”と思うこともありますが、
一区切りつくと、
こうした経験をさせていただいていることに感謝の気持ちが広がります。

ありがとうございます。

東京の天気は毎日蒸し熱いですが、
気持ちは、すっきり爽やかでいたいものです。

もうすぐ、夏です。
ぬける様な青空に出会えます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（吉崎　誠二）
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